Чатботы: между хайпом и первым практическим применением
В 2016 году все говорят о чатботах. Вот где они реально работают, а где - маркетинговое обещание.
В этом году тема чатботов стала почти неизбежной. Facebook открыл Messenger для ботов весной, крупные компании объявляют о стратегиях разговорных интерфейсов, консультанты обещают автоматизацию клиентского сервиса. Шум значительный.
Я отношусь к этому осторожно - не потому, что технология бесполезна, а потому, что разрыв между тем, что обещает маркетинг, и тем, что реально работает сегодня, очень большой.
Что чатботы умеют делать хорошо прямо сейчас
Если смотреть трезво, чатботы на сегодняшнем уровне хорошо справляются с одной вещью: маршрутизацией и первичной классификацией запросов.
Пользователь пишет запрос. Бот определяет тему - технический вопрос, жалоба, запрос документов - и направляет в нужное место: к оператору соответствующего профиля, в нужный раздел FAQ, на нужную форму. Это не впечатляет как демо, но это реально полезно как операционный слой.
Ещё один работающий сценарий - структурированные диалоги с ограниченным числом вариантов. Запись на приём, отслеживание статуса заказа, сбор простых данных по заранее известной форме. Если дерево диалога ограничено и хорошо описано - бот надёжен.
Где обещания расходятся с реальностью
Свободный диалог на естественном языке по сложным вопросам - это то, что демо показывает красиво, но в production ломается быстро. Пользователи формулируют вопросы непредсказуемо, контекст теряется, система не понимает амбигвитет - и разговор заходит в тупик.
Отдельная проблема: компании смотрят на чатбота как на способ убрать человека из процесса и сэкономить. В коротких горизонтах это редко работает: необходимо обучать бота, поддерживать его, обновлять при изменении процессов. Часто это стоит дороже, чем казалось.
Наиболее честная оценка: чатбот - это не замена оператора. Это инструмент, который берёт на себя простые повторяющиеся задачи и освобождает операторов для сложных случаев.
Организационная ловушка
Я видел несколько проектов, где чатбот был задуман как "умный помощник", а закончилось всё созданием ещё одного канала коммуникации, который никто не поддерживает.
Чатбот - это продукт. Он требует владельца, который следит за тем, какие запросы приходят, где бот ошибается, как меняется поведение пользователей. Без этого он деградирует.
Как оценить, нужен ли вам чатбот
Несколько вопросов, которые помогают проверить, имеет ли смысл инвестиция:
- Какой процент входящих обращений в поддержку или сервис - повторяющиеся типовые запросы с предсказуемым ответом?
- Есть ли у нас данные о том, что спрашивают пользователи - история запросов, скрипты разговоров?
- Кто будет отвечать за бота как за продукт - кто будет его улучшать и обновлять?
- Как будет выглядеть передача разговора живому оператору, и насколько это friction-free?
Если первый вопрос даёт ответ "много" и на остальные есть ответы - пилот имеет смысл. Если нет - сначала стоит убедиться, что проблема действительно есть и что именно бот её решает.