Инцидент-коммуникации: кто и что говорит, пока техника ещё не знает ответа
Репутационный ущерб от инцидента начинается раньше технического ответа. Коммуникационный план нужен до того, как он понадобится.
Когда происходит серьёзный технический или информационный инцидент - сбой сервиса, утечка данных, недоступность критической системы - у большинства компаний начинается один и тот же сценарий. Техническая команда уходит в режим устранения. Остальные ждут, пока "там разберутся". Коммуникация с внешним миром и с внутренними стейкхолдерами замирает.
Именно в этой паузе - в промежутке между началом инцидента и первым внятным сигналом от компании - формируется репутационный ущерб. Кто принимает решение в первые 30 минут - это операционная сторона; то, что описывается здесь, - коммуникационная, которая должна идти параллельно.
Молчание в кризисе читается как укрывательство. Это несправедливо, но именно так работает человеческое восприятие.
Почему технический ответ и коммуникационный ответ - разные процессы
Техническая команда во время инцидента занимается диагностикой и восстановлением. Это требует концентрации, скорости и узкой фокусировки. Просить инженера одновременно писать клиентские письма и отвечать на вопросы менеджмента - значит мешать обоим процессам.
Коммуникационный ответ - отдельная дисциплина. Она начинается раньше, чем есть технические ответы, и работает на другом уровне: что мы знаем, что не знаем, что делаем, когда следующее обновление.
Эти два процесса должны идти параллельно с первых минут инцидента. Они не конкурируют - они решают разные задачи для разных аудиторий.
Четыре вопроса, на которые нужен ответ немедленно
Даже когда технических ответов нет, можно и нужно отвечать на четыре коммуникационных вопроса:
Что произошло - в той мере, в которой это известно на данный момент. "В 14:23 мы зафиксировали недоступность основного сервиса" - это конкретный факт, доступный сразу.
Кого это затрагивает - какие системы, какие пользователи, какие процессы. Даже приблизительно это лучше, чем ничего.
Что мы делаем прямо сейчас - команда работает над устранением, привлечены такие-то специалисты. Не обещания, а описание действий.
Когда будет следующее обновление - конкретное время, не "как только будет информация". Это самый важный элемент: он заменяет тишину структурой.
Эти четыре ответа можно дать через пятнадцать-тридцать минут после начала инцидента. До того, как понятна причина. До того, как известны сроки восстановления.
Кто говорит - и от чьего имени
Во время инцидента важна не только скорость, но и то, кто является голосом компании. Это должно быть определено заранее, а не решаться в момент кризиса.
Для внутренней аудитории - сотрудников, менеджмента - коммуникация может быть менее формальной, но не менее своевременной. Люди должны понимать, что происходит, а не узнавать об инциденте из внешних источников или от клиентов.
Для клиентов и партнёров - официальный канал, от имени компании. Статус-страница, рассылка, прямое сообщение - зависит от типа отношений. Но канал должен быть определён заранее.
Для регуляторов - если инцидент затрагивает персональные данные или регулируемые процессы - отдельный протокол уведомления, со своими сроками и формой.
Смешивать аудитории и каналы - ошибка, которая усложняет управление ситуацией.
Что говорить, когда причина неизвестна
Самая частая ошибка - молчать, пока нет полной картины. Ожидание полноты информации перед любой коммуникацией - это не осторожность, это потеря управления ситуацией.
Допустимо и правильно говорить: "Мы расследуем причину. Предварительная версия такова. Мы сообщим, когда картина прояснится."
Недопустимо: давать ложные заверения ("данные в безопасности") до того, как это подтверждено, или занижать масштаб инцидента для управления реакцией аудитории.
Первое разрушает доверие немедленно. Второе разрушает его с задержкой, но окончательно.
Как подготовиться до того, как инцидент случился
Коммуникационный план для инцидентов - это не документ для большой компании. Это два-три листа, которые отвечают на вопросы: кто принимает решение о начале коммуникации, по каким каналам, с какими шаблонами первых сообщений.
Три вещи, которые стоит определить заранее:
- Кто является ответственным за коммуникацию во время инцидента - конкретный человек, не должность.
- Какие каналы используются для каких аудиторий - и кто имеет доступ к этим каналам в нерабочее время.
- Что является порогом для внешней коммуникации - не каждый технический сбой требует публичного сообщения, но критерии должны быть сформулированы.
Инцидент - плохое время для организационных решений. Всё, что можно решить заранее - нужно решить заранее.